Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality melalui Perceived Value terhadap Loyalty Intentions (Studi Kasus: Pengguna Aplikasi Traveloka)

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

Dwi Adi Widya Tama Widhy Hayuhardhika Nugraha Putra Niken Hendrakusma Wardani

Abstrak

Traveloka merupakan sebuah e-commerce yang bergerak di bidang pemesanan hotel dan tiket secara online. Pada tahun 2018 Traveloka mampu meraih Top Brand Award sebagai pilihan pertama pengguna sebagai situs reservasi tiket pesawat, travel, dan hotel. Namun, berbagai fitur yang ditawarkan oleh Traveloka masih belum mampu memberikan kenyamanan kepada penggunanya. Berbagai keluhan pengguna dapat dilihat pada Google Playstore seperti aplikasi Traveloka masih sering error, kerumitan dalam mengembalikan dana, kegagalan transaksi, dan berbagai keluhan lainnya. Analisis kualitas layanan Traveloka merupakan tujuan penelitian untuk mengetahui loyalitas penggunanya. Variabel yang digunakan, yaitu e-recovery service quality, e-service quality, loyalty intentions, dan perceived value. Sampel penelitian ini adalah pengguna aplikasi Traveloka berjumlah 105 responden menggunakan non probability sampling sebagai metodenya dan teknik purposive sampling pada pengguna aplikasi Traveloka yang pernah bertransaksi pada tiket dan hotel. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel dalam hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-recovery service quality dan e- service quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalty intentions melalui perceived value. E-recovery quality dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap perceived value. E-recovery service quality, e-service quality dan perceived value secara independen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalty intentions.

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Cara Sitasi
Tama, D., Putra, W., & Wardani, N. Pengaruh E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality melalui Perceived Value terhadap Loyalty Intentions (Studi Kasus: Pengguna Aplikasi Traveloka). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 3, no. 6, p. 5282-5290, juli 2019. ISSN 2548-964X. Tersedia pada: <http://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/5472>. Tanggal Akses: 23 okt. 2020
Bagian
Artikel