Evaluasi Pengalaman Pelanggan Berdasarkan Metode Online Customer Service Experience (OCSE) Studi Pada Website Tokopedia

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

Febrian Pratama Putra Yusi Tyroni Mursityo Admaja Dwi Herlambang

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini yaitu adalah untuk mengimplementasikan sebuah metode dalam menilai pengalaman pelanggan yang dikembangkan oleh penelitian sebelumnya. Hal ini dikarenakan penelitian yang telah dilakukan sejauh ini hanya melihat beberapa faktor tertentu dan tidak melihat pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Padahal di era informasi ini setiap perusahaan harus dapat berinovasi untuk bertahan di era kompetitif ini. Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode online customer service experience. Metode ini melihat pengalaman dari sisi fungsionalitas dan psikologi pelanggan yang terdiri dari trust, value for money, context familiarity, usability, communication, product presence, social presence dan interactivity. Narasumber yang diambil dalam penelitian ini terdiri dari lima orang dari berbagai latar belakang yang berbeda sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan dari berbagai sudut pandang yang berbeda. Penelitian ini sendiri bersifat kualitatif dengan pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara dan observasi langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara garis besar pengalaman pelanggan di website Tokopedia sudah baik dengan variabel trust, context familiarity, value for money, usability dan communication memiliki hasil yang baik. Namun beberapa variabel seperti product presence, social presence dan interactivity masih kurang baik dan harus ditingkatkan karena variabel tersebut dapat mempengaruhi intensi pengguna dalam berbelanja di website tersebut.

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Cara Sitasi
Putra, F., Mursityo, Y., & Herlambang, A. Evaluasi Pengalaman Pelanggan Berdasarkan Metode Online Customer Service Experience (OCSE) Studi Pada Website Tokopedia. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 3, no. 6, p. 5573-5582, juli 2019. ISSN 2548-964X. Tersedia pada: <http://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/5513>. Tanggal Akses: 28 okt. 2020
Bagian
Artikel