Evaluasi Incident Management dan Problem Management pada Bank Mandiri Unit Electronic Channel Operations (ECO) Region IX Kalimantan Menggunakan Framework ITIL V3 Domain Service Operation

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

Widhi Asih Paramesti Yusi Tyroni Mursityo Aditya Rachmadi

Abstrak

Perbankan mengikuti perkembangan teknologi dengan meningkatkan kualitas layanan dari transaksi konvensional menjadi layanan elektronik (e-channel). Bank Mandiri Unit Electronic Channel Operation (ECO) Region IX Kalimantan merupakan salah satu unit operasi yang menjalankan layanan e-channel khususnya ATM dan EDC untuk penggunanya di Kalimantan. Berdasarkan tinjauan pencapaian kinerja pada November 2018, dalam kegiatan operasional terdapat indikator yang telah mencapai SLA dan terdapat indikator yang belum mencapai SLA. Indikator kinerja salah satunya dilihat dari penyelesaian insiden dapat berjalan baik jika mencapai SLA kepada pengguna. Untuk mendukung pencapaian kinerja dari penyelesaian insiden berjalan baik, maka perlu pengukuran tingkat kematangan atau pengukuran sejauh mana proses operasional pemberian layanan dilakukan khususnya dalam incident management dan problem management. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja yang merupakan best practice dari manajemen layanan TI yaitu ITIL versi 3 dengan domain Service Operation. Hasil analisis tingkat kematangan domain Service Operation memiliki nilai rata-rata sebesar 2.42 atau mencapai level 2 (Repeatable). Level ini diartikan aktivitas pada organisasi telah berjalan dengan baik, namun agar aktivitas pada operasional layanan dapat terdefinisi seluruhnya dalam prosedur dan dapat dikomunikasikan kepada seluruh pegawai maka perlu ditingkatkan pada level 3 atau defined level. Pemberian rekomendasi bertujuan agar Unit ECO Region IX dapat meningkatkan nilai kematangan saat ini dan dapat mengoptimalkan manajemen layanan TI electronic channel

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Cara Sitasi
Paramesti, W., Mursityo, Y., & Rachmadi, A. Evaluasi Incident Management dan Problem Management pada Bank Mandiri Unit Electronic Channel Operations (ECO) Region IX Kalimantan Menggunakan Framework ITIL V3 Domain Service Operation. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 3, no. 9, p. 8487-8495, agu. 2019. ISSN 2548-964X. Tersedia pada: <http://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/6179>. Tanggal Akses: 22 sep. 2019
Bagian
Artikel