Analisis Sentimen Berbasis Aspek Ulasan Pelanggan Terhadap Kertanegara Premium Guest House Menggunakan Support Vector Machine

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

Wirdhayanti Paulina Fitra Abdurrachman Bachtiar Alfi Nur Rusydi

Abstrak

Kertanegara Premium Guest House adalah salah satu penginapan di Kota Malang yang terletak di Jl. Semeru No.59. Kertanegara sangat menyadari pentingnya keberadaan E-WOM (Electronic Word Of Mouth) demi kelangsungan bisnisnya. E-WOM dapat disebarkan melalui ulasan pelanggan. Kertanegara memiliki dua sumber ulasan pelanggan yaitu Guest Review dan ulasan online di situs OTA (Online Travel Agent).  Saat ini, proses pengolahan ulasan pelanggan masih berfokus hanya pada Guest Review. Namun di sisi lain, Kertanegara juga memiliki ulasan dalam situs OTA yang perlu untuk diolah karena 90 persen proses booking berasal dari situs OTA. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menganalisis dan mengolah teks ulasan/review tersebut adalah analisis sentimen. Analisis sentimen dilakukan dalam tingkat aspek untuk menentukan layanan dan aspek yang memiliki polaritas negatif atau positif menggunakan metode Support Vector Machine (SVM) dan Term Weighting (TF-IDF). Data teks ulasan yang digunakan berbahasa Indonesia berasal dari situs Agoda.com, Expedia, Pegi-Pegi, Booking.Com, TripAdvisor dan berjangka waktu dari tahun 2012 sampai tahun 2019. Pengujian hasil klasifikasi menghasilkan rata-rata nilai Accuracy diatas 70%. Hasil analisis kemudian divisualisasikan melalui dashboard dengan menampilkan 6 komponen penting sehingga dapat membantu Kertanegara dalam pengambilan langkah strategis untuk membenahi, memperbaiki dan meningkatkan layanan yang memiliki polaritas negatif.

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Cara Sitasi
Paulina, W., Bachtiar, F., & Rusydi, A. Analisis Sentimen Berbasis Aspek Ulasan Pelanggan Terhadap Kertanegara Premium Guest House Menggunakan Support Vector Machine. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 4, no. 4, p. 1141-1149, juni 2020. ISSN 2548-964X. Tersedia pada: <http://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/7155>. Tanggal Akses: 19 sep. 2020
Bagian
Artikel