Analisis Pengalaman Pengguna (User Experience) pada Website E-commerce di Indonesia menggunakan Metode Scenario Testing dan SUPR-Q (Studi Kasus: Tokopedia dan Bukalapak)

Abstrak

Meningkatnya aktivitas belanja online selama pandemi COVID-19 menyebabkan persaingan antar platform e-commerce juga turut meningkat. Pengalaman pengguna menjadi suatu hal yang penting bagi website e-commerce karena jika pengguna/customer tidak bisa menemukan apa yang dicari dengan mudah maka mereka akan berpindah ke platform lain dan tidak menutup kemungkinan akan menceritakan pengalaman buruk tersebut kepada orang lain. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan dua website e-commerce yang memiliki karakteristik dan model bisnis yang sama yaitu Tokopedia dan Bukalapak. Terdapat dua metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu scenario testing dan kuesioner SUPR-Q. Pengujian secara subjektif dengan metode scenario testing melibatkan 5 responden yang diminta untuk mengerjakan tugas skenario pada website Tokopedia dan Bukalapak. Parameter yang digunakan pada pengujian secara subjektif diantaranya task completion rate, error during task completed, time per completed task, dan number of clicks during task completion. Pengujian secara objektif melibatkan 40 responden yang diminta untuk mengisi kuesioner SUPR-Q yang memiliki 4 faktor penyusun pengalaman pengguna yaitu usability, appearance, trust, dan loyalty. Responden yang dilibatkan merupakan pengguna website Tokopedia dan Bukalapak yang berusia minimal 18 tahun dan berasal dari provinsi Jawa Timur. Dari kedua pengujian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa website Bukalapak lebih unggul dalam hal efektivitas dan efisiensi, namun website Tokopedia memiliki pengalaman pengguna yang lebih baik. Selain itu, website Tokopedia juga menungguli website Bukalapak dalam hal usability, appearance, trust, dan loyalty.