Analisis Pengaruh Kualitas Layanan pada Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Website E-Meterai menggunakan Model E-S-Qual dan E-RecS-Qual (Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Brawijaya)

Abstrak

Website E-Meterai merupakan situs yang dinaungi oleh Perum Peruri sebagai Digital Business Solution yang memberikan layanan berupa pembelian meterai elektronik dan pembubuhan meterai elektronik pada dokumen. Namun, website ini masih ditemui keluhan terkait jumlah meterai yang tidak sesuai, sering terjadinya network error, dan letak meterai yang tidak sesuai. Untuk itu penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah kepuasan dan loyalitas pengguna dipengaruhi oleh kualitas layanan dari website E-Meterai. Metode kuantitatif digunakan pada penelitian ini dengan memakai model Electronic Service Quality dan Electronic Recovery Service Quality. Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah mahasiswa Universitas Brawijaya dengan menyertakan sebanyak 100 sampel pengguna website E-Meterai. Pada penelitian ini pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan analisis regresi linear berganda serta analisis regresi linear sederhana sebagai teknik analisis data. Hasill penelitianl diperoleh bahwa variabel E-S-Qual dan E-RecS-Qual memiliki pengaruh secara individu serta bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan website E-Meterai. Didapatkan variabel E-S-Qual memiliki pengaruh secara positif sebesar 0,151 pada kepuasan pelanggan, variabel E-RecS-Qual memiliki pengaruh secara positif sebesar 0,153 pada kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif sebesar 0,748 pada loyalitas pengguna website E-Meterai.