Evaluasi Kualitas Layanan Pada Aspek Before Sales Service, After Sales Service, dan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada E-Commerce XYZ)

Abstrak

E-Commerce  XYZ merupakan salah satu E-Commerce  yang memiliki peringkat tinggi dari tahun ke tahun, tetapi belum dapat menjadi peringkat yang teratas. Hal tersebut menunjukkan bahwa pentingnya kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi kualitas layanan yang diharapkan dapat meningkatkan peringkat dari E-Commerce  XYZ. Penelitian memiliki pengujian pada dua kualitas layanan, yaitu Before Sales Service dan After Sales Service dengan menggunakan E-S-QUAL dengan analisis Regresi Linear dan Rank Spearman. Before Sales Service berperan sebagai persepsi pelanggan sebelum bertransaksi yang akan diteliti dengan skala E-S-QUAL, sedangkan After Sales Service berperan sebagai persepsi ketika pelanggan sudah melakukan transaksi dan barang sampai ditangan yang akan diteliti dengan skala E-Recs-QUAL. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dengan jumlah sampel 100 responden yang berkarakteristik pernah berkunjung dan bertransaksi di E-Commerce  XYZ. Hasil penelitian menunjukkan Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact masing-masing memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian secara bersama-sama juga menunjukkan Before Sales Service dan After Sales Service memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.