Analisis Sentimen Ulasan Google Review New Star Cineplex Pasuruan menggunakan Artificial Neural Network (ANN)

Abstrak

Perusahaan penyedia jasa harus dapat memberikan kepuasan harapan dari pelanggannya. Oleh karena itu setiap perusahaan harus mencari cara untuk memuaskan konsumennya. Setelah perusahaan tersebut mengetahui hal-hal yang menjadi faktor ketidakpuasan konsumen, maka langkah selanjutnya adalah membuat perubahan terhadap bioskop. Salah satu hal yang dapat dilakukan untuk mendorong industri film di Indonesia adalah meningkatkan kualitas bioskop di Indonesia dengan cara analisis sentimen ulasan pelanggan sebagai bahan evaluasi analisis kualitas bioskop. Menurut New Star Cineplex Pasuruan, ulasan pelanggan merupakan hal kunci untuk analisis kualitas. Metode klasifikasi yang akan digunakan untuk melakukan analisis sentimen terhadap 796 ulasan pelanggan New Star Cineplex Pasuruan yang telah melalui tahapan text preprocessing adalah Artificial Neural Network (ANN) pada tingkat aspek harga, tempat, dan pelayanan konsumen. Evaluasi model ANN menggunakan confusion matrix menunjukkan bahwa nilai akurasi model memiliki persentase 88%. Pada sentimen positif memiliki precision sebesar 86%, recall 90%, f1-score 88%. Sentimen negatif memiliki nilai precision sebesar 89%, recall 84%, f1-score 86%. Hasil dari root cause analysis adalah rekomendasi evaluasi berupa perbaikan secara bertahap pada aspek fasilitas secara umum, peningkatan pemberitahuan dan pemberian nomor antrean pada permasalahan aspek pelayanan konsumen, dan perbaikan fasilitas pada aspek harga.