Rekomendasi Peningkatan Layanan Okejek dengan Root Cause Analysis berdasarkan Hasil Analisis Sentimen Ulasan Pengguna

Abstrak

PT. Okejek Kreasi Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang transportasi daring dengan produk unggulannya yaitu Okejek. Namun demikian, Okejek belum mampu bersaing dengan raksasa di bidang yang sama. Untuk mengetahui penyebab utama dari permasalahan tersebut, salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu dengan menggunakan analisis sentimen. Oleh karena itu, sebuah analisis sentimen dengan menggunakan 1890 data yang bersumber dari ulasan pengguna pada Google Play Store kemudian dilakukan. Dengan menggunakan algoritma Recurrent Neural Network, didapatkan nilai akurasi dan nilai F1 score sebesar 96%. Setelah analisis sentimen berhasil dilakukan, maka dilanjutkan dengan Root Cause Analysis yang berdasarkan kepada 3 aspek yaitu aspek pelayanan, aspek harga, dan aspek staff. Dari ketiga aspek tersebut ditemukan permasalahan utama yang terletak pada masalah di aplikasi, perilaku mitra pengemudi dan sistem pembayaran yang ada. Oleh karenanya, dilakukan penyusunan rekomendasi bersama dengan stakeholder yang menghasilkan solusi berupa peningkatan aplikasi, memperketat SOP dan juga memperbaiki layanan pembayaran