Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Livin’ by Mandiri terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah menggunakan E-S-Qual dan E-RecS-Qual
Kata Kunci:
Mobile Banking Livin’ by Mandiri, E-S-Qual, E-RecS-Qual, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstrak
Mobile banking Livin’ by Mandiri merupakan aplikasi perbankan yang bisa digunakan para konsumen Bank Mandiri untuk melakukan transaksi perbankan. Namun berdasarkan catatan YLKI, mobile banking Bank Mandiri mendapatkan pengaduan konsumen terbanyak pada tahun 2021 dengan persentase 16% dari total pengaduan konsumen terkait perbankan. Selain itu, beberapa waktu lalu, aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri mengalami berbagai keluhan dari para nasabahnya karena sering eror atau tidak dapat diakses. Tujuan dilakukannya penelitian ini ialah untuk melakukan analisa kualitas layanan mobile banking Livin’ by Mandiri yang bisa berpengaruh kepada kepuasan pelanggan mobile banking Livin’ by Mandiri dan juga melakukan analisa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan mobile banking Livin’ by Mandiri. Data diperoleh melewati kuesioner online berjumlah 40 responden konsumen mobile banking Livin’ by Mandiri. Hasil kuesioner tersebut akan dianalisis menggunakan regresi linear. Hasil penulis dalam melaksanakan penelitian ini melihatkan apabila secara bersama-sama dimensi-dimensi E-S-Qual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan secara bersama-sama dimensi-dimensi E-RecS-Qual tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun secara bersama-sama variabel E-S-Qual dan E-RecS-Qual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, variabel kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Referensi
Algifari. (2009). Analisis Statistik untuk Bisnis dengan Regresi, Korelasi, dan Nonparametrik. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Anderson, R., & Srinivasan, S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Wiley Online Library. 20(2). 123-138.
Anggraini, E. (2021). Nasabah Mandiri Keluhkan Mobile Banking Eror. Diambil dari www.cnnindonesia.com.
Anotherorion. (2022). Pengertian Skala Likert dan Kelebihannya. Diambil dari https://anotherorion.com/pengertian-skala-likert-dan-kelebihannya/#Lebih_
Baik_Menggunakan_Skala_Likert_4_atau_5_poin.
Arifin, Z., & Ali, I. (2015). Evaluasi Kapasitas Kebutuhan Gedung Parkir Sepeda Motor dan Mobil di Mall Grand Metropolitan Bekasi. Jakarta: Universitas Mercu Buana.
Firdous, S., & Frooqi, R. (2017). Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce. 22(1). 1-17.
Johnson & Garbarino. (1999). Customer Orientation and Market Action, Prentice Hall International Inc, Englewood Cliffs, New Jersey. Ekuitas. 12(1). 74-96.
Kotler, P., & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: irwin/McGraw-Hill.
Pahlevi, R. (2022). Bank dengan Pengaduan Konsumen Terbanyak, 2021. diambil dari www.databoks.katadata.co.id.
Prasuraman, A., Zeithaml, V., & Malhotra, A. (2000). A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Cambridge: Marketing Science Institue, Report No. 00-115.
Suhari, Y., Redjei, R., & Handoko, W. (2012). Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas). Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK. 17(1). 46-58.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
Szymanski, D., & Hise, R. (2000). E-Satisfaction: An Initial Examination. Journal of Retailing, 76, 309-322.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Yang, H. and F.S. Tsai. (2007). General E-S-Qual Scales Applied to Websites Satisfaction and Loyalty Model. Communications of the IIMA. 7(2). 115-126.
Zeithaml, V., Bitner, M., & Dwayne D. (2009). Services Marketing ± Integrating Customer Focus Across The Firm (5 th ed). New York: McGraw-Hill.
Algifari. (2009). Analisis Statistik untuk Bisnis dengan Regresi, Korelasi, dan Nonparametrik. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Anderson, R., & Srinivasan, S. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Wiley Online Library. 20(2). 123-138.
Anggraini, E. (2021). Nasabah Mandiri Keluhkan Mobile Banking Eror. Diambil dari www.cnnindonesia.com.
Anotherorion. (2022). Pengertian Skala Likert dan Kelebihannya. Diambil dari https://anotherorion.com/pengertian-skala-likert-dan-kelebihannya/#Lebih_
Baik_Menggunakan_Skala_Likert_4_atau_5_poin.
Arifin, Z., & Ali, I. (2015). Evaluasi Kapasitas Kebutuhan Gedung Parkir Sepeda Motor dan Mobil di Mall Grand Metropolitan Bekasi. Jakarta: Universitas Mercu Buana.
Firdous, S., & Frooqi, R. (2017). Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce. 22(1). 1-17.
Johnson & Garbarino. (1999). Customer Orientation and Market Action, Prentice Hall International Inc, Englewood Cliffs, New Jersey. Ekuitas. 12(1). 74-96.
Kotler, P., & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: irwin/McGraw-Hill.
Pahlevi, R. (2022). Bank dengan Pengaduan Konsumen Terbanyak, 2021. diambil dari www.databoks.katadata.co.id.
Prasuraman, A., Zeithaml, V., & Malhotra, A. (2000). A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. Cambridge: Marketing Science Institue, Report No. 00-115.
Suhari, Y., Redjei, R., & Handoko, W. (2012). Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai, Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas). Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK. 17(1). 46-58.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
Szymanski, D., & Hise, R. (2000). E-Satisfaction: An Initial Examination. Journal of Retailing, 76, 309-322.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Yang, H. and F.S. Tsai. (2007). General E-S-Qual Scales Applied to Websites Satisfaction and Loyalty Model. Communications of the IIMA. 7(2). 115-126.
Zeithaml, V., Bitner, M., & Dwayne D. (2009). Services Marketing ± Integrating Customer Focus Across The Firm (5 th ed). New York: McGraw-Hill.
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2023 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
