Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual (Studi pada Pengguna Layanan BSMNet Bank Syariah Mandiri)

Abstrak

Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan contoh nyata bank yang telah memanfaatkan teknologi internet banking sebagai layanan tambahan yang disediakan untuk meningkatkan pengalaman nasabah dalam bertransaksi secara online via internet, yaitu melalui layanan BSMNet. Penerapan BSMNet merupakan salah satu bentuk dari wujud komitmen BSM dalam menyediakan kualitas layanan yang baik, yang selanjutnya dapat dirasakan serta dinilai oleh para nasabah yang telah menggunakannya. Penilaian nasabah ini yang kemudian dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Untuk dapat mengukur tingkat kepuasan nasabah diperlukan suatu pengukuran yang akurat, menggunakan metode E-S-Qual dan E-Recs-Qual contohnya. Atas dasar inilah yang kemudian mendorong peneliti untuk melakukan pengujian terhadap pengaruh kualitas layanan internet banking yang ditawarkan oleh BSM terhadap kepuasan dan loyalitas para pengguna layanan BSMNet, dengan menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual melalui teknik analisis regresi linier. Peneliti akan memakai nasabah Bank Syariah Mandiri wilayah Cilacap yang telah menggunakan BSMNet sebagai sampel responden dari penelitian ini. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan, kepuasan pengguna BSMNet dipengaruhi oleh semua variabel pada dimensi E-S-Qual dan E-Recs-Qual (efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, contact), sedangkan secara parsial kepuasan pengguna BSMNet dipengaruhi oleh variabel fulfillment dan efficiency. Efek dari kepuasan ini yang kemudian akan memengaruhi tingkat loyalitas pengguna terhadap layanan BSMNet.