Analisis Hubungan Kualitas Layanan Aplikasi Binar Academy Berdasarkan E-S-Qual Dan E-Recs-Qual Dengan Kepuasan Pelanggan
Kata Kunci:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, E-S-Qual, E-RecS-Qual, Uji Korelasi SpearmanAbstrak
Teknologi merupakan tools yang sudah diaplikasikan ke seluruh aktivitas keseharian masyarakat. Salah satu bidang yang mulai banyak disupport menggunakan teknologi adalah pendidikan (education technology). Binar Academy adalah salah satu startup yang bergerak dalam education technology platform di Indonesia. Namun sebagai media yang paling digunakan pelanggan, experience pelanggan terhadapan layanan aplikasi Binar Academy masih kurang memuaskan. Maka diperlukan analisis yang mampu mengurai kekurangan yang ada pada aplikasi Binar Academy, sehingga diharapkan hasil dari analisis tersebut dapat menjadi evaluasi untuk memperbaiki kekurangan tersebut. Adapun salah satu model analisis yang dapat digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan pada sebuah layanan elektronik adalah E-S-Qual (electronic service quality) dan E-Recs-Qual (electronic recovery services quality). E-S-Qual terdiri dari variabel efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy. Sementara E-RecS-Qual terdiri dari variabel responsiveness, compensation, dan contact. Peneliti menggunakan uji korelasi spearman untuk mengetahui hubungan antara tiap-tiap variabel yang ada pada E-S-Qual dan E-RecS-Qual dengan variabel kepuasan pelanggan untuk mengetahui rekomendasi perbaikan yang tepat pada aplikasi Binar Academy. Setelah melakukan uji korelasi spearman, diketahui bahwa efficiency, system availability, fulfilment, responsiveness, dan contact memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan pelanggan. Sedangkan privacy dan compensation memiliki hubungan yang kurang kuat dengan kepuasan pelanggan.
Referensi
Agung, I Gusti Ngurah. 2006. Statistika Penerapan Model Rerata Sel Multivariat dan Model Ekonometri dengan SPSS. Jakarta: Yayasan SAD Satria Bhakti.
Akinci, S. Atilgan-Inan, E. dan Aksoy, S,. 2010. Re-Assessment of E-S-Qual and E-RecS-Qual in a Pure Service Setting. Journal of Business Research 63 (2010) 232–240. Tersedia melalui : ScienceDirect <https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0148296309000666> [Diakses 2 September 2023]
Binar Academy, 2016. Berkarir di Kancah Global dengan Digital & English Skill di BINAR Bootcamp. Tersedia di : <https://product.binaracademy.com/binar-bootcamp> [Diakses pada 3 Maret 2023]
Binar Academy, 2016. Binar Insight. Tersedia di : <https://product.binaracademy.com/binar-insight> [Diakses pada 3 Maret 2023]
Binar Academy, 2016. Solusi Belajar Mandiri Asyik Tanpa Ribet. Tersedia di: <https://product.binaracademy.com/binargo> [Diakses pada 3 Maret 2023]
Dovalienea, A. Masiulyteb, A. Piligrimienec, Z., 2015. The Relations Between Customer Engagement, Perceived Value And Satisfaction: The Case Of Mobile Application. Social and Behavioral Sciences 213 ( 2015 ) 659 – 664. Tersedia melalui : ScienceDirect <https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877042815058243> [Diakses pada 2 Januari 2023]
Dwikurnaningsih, Y. dan Waruwu, M ., 2021. The Effectiveness of Online Based Learning in Universities During the Covid-19 Pandemic. Journal of Education Technology. Vol. 5(4) PP. 670-677. Tersedia melalui : E-Journal Undiksha <https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JET/article/view/35337> [Diakses pada 3 Oktober 2023]
Gay, LR., Geoffrey EM. & Airasian, P., 2012. Educational Research, Competencies for Analysis and Application. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Haniah, N. (2013). Uji Normalitas Dengan Metode Liliefors Uji Normalitas Dengan Metode Liliefors. Tersedia melalui Statistika Pendidikan <http://statistikapendidikan.com> [Diakses pada 14 Mei 2024]
Irawan, Mohamad RN., 2020. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Pt. Satria Nusantara Jaya. Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri. Volume 05 Nomor 2. Tersedia melalui : Universitas Kadiri <https://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/ekonika/article/view/1097> [Diakses pada 13 Mei 2024]
Kasmir., 2006. Etika Customer Service, Jakarta : RajaGrafindo Persada.
Kotler, P. & Keller, K., 2016. Marketing Management (15th Ed). New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, P. & Armstrong, G., 2016. Principles of Marketing (7th ed). Italy: Pearson Education Ltd.
Nugroho, S., Akbar, S. & Vusvitasari, R., 2008. Kajian Hubungan Koefisien Korelasi Pearson (p), Spearman-Rho (r), Kendal-Tau (r), Gamma (G) dan Somers (dyx). Jurnal Gradien, Vol.4 No.2. Tersedia melalui : Garuda Rujukan Digital <https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/299431> [Diakses pada 9 Juli 2024]
Parasuraman, A. Zeithaml, Valarie A., dan Malhotra, A. 2005. E-S-QUAL — a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, Volume 7, No. 3. Tersedia melalui : Sage Journals <https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1094670504271156> [Diakses pada 23 Agustus 2023]
Permatasari, Dian P. dan Soedarsono, Dewi K., 2016. Pengaruh Penggunaan Fitur Ruangbelajar Terhadap Tingkat Pemahaman Siswa Pengguna Aplikasi Ruang Guru, e-Proceeding of Management, Vol.6, No.2. Tersedia melalui: Open Library Publications Telkom University <https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/10568> [Diakses pada 3 Oktober 2023]
Pibadi, Benny A., 2016. Teknologi Pendidikan dan Tantangan Masa Depan. Pontianak. Tersedia melalui Universitas Terbuka Repository <https://repository.ut.ac.id/7280/> [Diakses pada 3 Oktober 2023]
Sholikhah, A., 2016. Statistik Deskriptif dalam Penelitian Kualitatif. KOMUNIKA. Vol. 10, No. 2. Tersedia melalui : Neliti <https://www.neliti.com/publications/144430/statistik-deskriptif-dalam-penelitian-kualitatif> [Diakses pada 14 Mei 2024]
Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Edisi 22. Bandung : Alfabet
Sunyoto, D., 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran : Konsep, Strategi, dan Kasus. Yogyakarta : CAPS (Center of Academic Publishing Service).
Yang, H. dan Tsai, F., 2007. General E-S-QUAL Scales Applied To Websites Satisfaction and Loyalty Model. Communications of the IIMA, Volume 7 Issue 2. Tersedia melalui : CSUSB ScholarWorks <https://scholarworks.lib.csusb.edu/ciima/vol7/iss2/12/> [Diakses pada 2 September 2023]
Yusup, F., 2018. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan (17-23), Vol. 7, No. 1. Tersedia melalui : Universitas Islam Negeri Antasari <https://jurnal.uin-antasari.ac.id/index.php/jtjik/article/view/2100> [DIakses pada 14 Mei 2024]
Zulian, Y., 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : EKONISIA.
Agung, I Gusti Ngurah. 2006. Statistika Penerapan Model Rerata Sel Multivariat dan Model Ekonometri dengan SPSS. Jakarta: Yayasan SAD Satria Bhakti.
Akinci, S. Atilgan-Inan, E. dan Aksoy, S,. 2010. Re-Assessment of E-S-Qual and E-RecS-Qual in a Pure Service Setting. Journal of Business Research 63 (2010) 232–240. Tersedia melalui : ScienceDirect <https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0148296309000666> [Diakses 2 September 2023]
Binar Academy, 2016. Berkarir di Kancah Global dengan Digital & English Skill di BINAR Bootcamp. Tersedia di : <https://product.binaracademy.com/binar-bootcamp> [Diakses pada 3 Maret 2023]
Binar Academy, 2016. Binar Insight. Tersedia di : <https://product.binaracademy.com/binar-insight> [Diakses pada 3 Maret 2023]
Binar Academy, 2016. Solusi Belajar Mandiri Asyik Tanpa Ribet. Tersedia di: <https://product.binaracademy.com/binargo> [Diakses pada 3 Maret 2023]
Dovalienea, A. Masiulyteb, A. Piligrimienec, Z., 2015. The Relations Between Customer Engagement, Perceived Value And Satisfaction: The Case Of Mobile Application. Social and Behavioral Sciences 213 ( 2015 ) 659 – 664. Tersedia melalui : ScienceDirect <https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877042815058243> [Diakses pada 2 Januari 2023]
Dwikurnaningsih, Y. dan Waruwu, M ., 2021. The Effectiveness of Online Based Learning in Universities During the Covid-19 Pandemic. Journal of Education Technology. Vol. 5(4) PP. 670-677. Tersedia melalui : E-Journal Undiksha <https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JET/article/view/35337> [Diakses pada 3 Oktober 2023]
Gay, LR., Geoffrey EM. & Airasian, P., 2012. Educational Research, Competencies for Analysis and Application. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Haniah, N. (2013). Uji Normalitas Dengan Metode Liliefors Uji Normalitas Dengan Metode Liliefors. Tersedia melalui Statistika Pendidikan <http://statistikapendidikan.com> [Diakses pada 14 Mei 2024]
Irawan, Mohamad RN., 2020. Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Pt. Satria Nusantara Jaya. Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri. Volume 05 Nomor 2. Tersedia melalui : Universitas Kadiri <https://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/ekonika/article/view/1097> [Diakses pada 13 Mei 2024]
Kasmir., 2006. Etika Customer Service, Jakarta : RajaGrafindo Persada.
Kotler, P. & Keller, K., 2016. Marketing Management (15th Ed). New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, P. & Armstrong, G., 2016. Principles of Marketing (7th ed). Italy: Pearson Education Ltd.
Nugroho, S., Akbar, S. & Vusvitasari, R., 2008. Kajian Hubungan Koefisien Korelasi Pearson (p), Spearman-Rho (r), Kendal-Tau (r), Gamma (G) dan Somers (dyx). Jurnal Gradien, Vol.4 No.2. Tersedia melalui : Garuda Rujukan Digital <https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/299431> [Diakses pada 9 Juli 2024]
Parasuraman, A. Zeithaml, Valarie A., dan Malhotra, A. 2005. E-S-QUAL — a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, Volume 7, No. 3. Tersedia melalui : Sage Journals <https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1094670504271156> [Diakses pada 23 Agustus 2023]
Permatasari, Dian P. dan Soedarsono, Dewi K., 2016. Pengaruh Penggunaan Fitur Ruangbelajar Terhadap Tingkat Pemahaman Siswa Pengguna Aplikasi Ruang Guru, e-Proceeding of Management, Vol.6, No.2. Tersedia melalui: Open Library Publications Telkom University <https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/10568> [Diakses pada 3 Oktober 2023]
Pibadi, Benny A., 2016. Teknologi Pendidikan dan Tantangan Masa Depan. Pontianak. Tersedia melalui Universitas Terbuka Repository <https://repository.ut.ac.id/7280/> [Diakses pada 3 Oktober 2023]
Sholikhah, A., 2016. Statistik Deskriptif dalam Penelitian Kualitatif. KOMUNIKA. Vol. 10, No. 2. Tersedia melalui : Neliti <https://www.neliti.com/publications/144430/statistik-deskriptif-dalam-penelitian-kualitatif> [Diakses pada 14 Mei 2024]
Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Edisi 22. Bandung : Alfabet
Sunyoto, D., 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran : Konsep, Strategi, dan Kasus. Yogyakarta : CAPS (Center of Academic Publishing Service).
Yang, H. dan Tsai, F., 2007. General E-S-QUAL Scales Applied To Websites Satisfaction and Loyalty Model. Communications of the IIMA, Volume 7 Issue 2. Tersedia melalui : CSUSB ScholarWorks <https://scholarworks.lib.csusb.edu/ciima/vol7/iss2/12/> [Diakses pada 2 September 2023]
Yusup, F., 2018. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Kependidikan (17-23), Vol. 7, No. 1. Tersedia melalui : Universitas Islam Negeri Antasari <https://jurnal.uin-antasari.ac.id/index.php/jtjik/article/view/2100> [DIakses pada 14 Mei 2024]
Zulian, Y., 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : EKONISIA.
File Tambahan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
