Analisis Kualitas Website E-commerce terhadap Kepuasan Pengguna dengan Metode WebQual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (Studi Kasus: Lullaby Luxury LLC)

Abstrak

Perkembangan teknologi beriringan dengan perubahan perilaku konsumen pada sektor bisnis dan perdagangan berbasis e-commerce. Lullaby Luxury merupakan e-commerce dari Australia yang berfokus pada produk kesehatan. Berdasarkan data dari laporan yang dilakukan pihak perusahaan, terdapat beberapa keluhan dari pengguna aktif Lullaby Luxury terkait situs e-commerce seperti seperti pop-up yang mengganggu dan elemen web yang menghalangi konten ketika pengguna membuka situs Lullaby Luxury melalui ponsel, keamanan data pribadi untuk bertransaksi, dan masalah personalisasi akun. Oleh karena itu, dilakukan penelitian mengenai WebQual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA) serta bersifat analitik non-implementatif. Penelitian ini mengidentifikasi tiga dimensi untuk mengetahui faktor kepuasan pelanggan, yaitu kualitas penggunaan (Usability), kualitas informasi (Information Quality), dan kualitas layanan interaksi (Service Interaction Quality). Ketiga dimensi utama tersebut menghasilkan penilaian keseluruhan kualitas web, yaitu dimensi keseluruhan (Overall). Hasil penelitian dari penilaian oleh 90 responden menemukan kualitas web Lullaby Luxury belum memenuhi harapan pengguna. Pada dimensi usability, terdapat 4 atribut yang memiliki prioritas perbaikan rendah dengan tingkat rata-rata kesesuaian 95% dan kesenjangan 0,19. Selain itu, pada dimensi service interaction quality ditemukan 2 atribut dengan prioritas tinggi dan 1 atribut mempunyai prioritas perbaikan rendah dengan tingkat kesesuaian dimensi 91,33% dan kesenjangan -0,36. Pada dimensi information quality dan overall tidak memerlukan perbaikan karena atribut berada di kuadran II dan IV. Kesimpulan dari penelitian ini adalah website Lullaby Luxury memiliki atribut yang harus diperbaiki yaitu pada atribut usability dan service interaction quality.