Analisis Pengaruh Automated Customer Service Berbasis Artificial Intelligence Pada Aplikasi E-commerce (Studi Kasus Aplikasi Lazada)

Mitha Diah Rosanti; Satrio Hadi Wijoyo; Aditya Rachmadi

Analisis Pengaruh Automated Customer Service Berbasis Artificial Intelligence Pada Aplikasi E-commerce (Studi Kasus Aplikasi Lazada)

Penulis

Mitha Diah Rosanti Universitas Brawijaya
Satrio Hadi Wijoyo Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Aditya Rachmadi Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Kata Kunci:

Chatbot, Asisten Virtual, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian, Customer Service, Regresi dengan Variabel Mediasi

Abstrak

Bentuk otomasi yang banyak diterapkan adalah automated customer service, seperti chatbot dan asisten virtual. Banyak perusahaan yang mengembangkan chatbot dan asisten virtual salah satunya di bidang e-commerce. Chatbot merupakan sebuah perangkat lunak yang dibuat untuk meniru cara manusia berkomunikasi menggunakan teks. Asisten virtual merupakan program komputer yang dibuat untuk meniru interaksi dengan manusia dan mendukung penyelesaian berbagai pekerjaan. Penggunaan chatbot dan asisten virtual berbasis AI terbukti memberikan kontribusi signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta memengaruhi keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi bagaimana penggunaan chatbot dan asisten virtual pada aplikasi Lazada memengaruhi kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian. Dengan pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara online kepada minimal 195 responden dan diuji menggunakan regresi dengan variabel mediasi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa penggunaan LazzieChat dan CLEO berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, penggunaan LazzieChat dan CLEO juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian serta kepuasan pelanggan juga memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian. Akan tetapi, kepuasan pelanggan tidak terbukti memiliki peran penting sebagai variabel intervening dalam memengaruhi pelanggan pada keputusan pembelian. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan automated customer service berbasis AI seperti chatbot dan asisten virtual dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian di aplikasi Lazada.

Kata kunci: Chatbot, Asisten Virtual, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian

Referensi

Arifin, Z. (2018). Pengembangan Instrumen Analisis Kesalahan Untuk Mengukur Critical Thinking Skill Berdasarkan Kompetensi Inti Kurikulum 2013. Eduma : Mathematics Education Learning and Teaching, 7(1). https://doi.org/10.24235/eduma.v7i1.2734

Faed, A. (2013). An intelligent customer complaint management system with application to the transport and logistics industry. Springer Science & Business Media.

Ghozali, I. (2018). Ghozali 2018. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2013). Multivariate data analysis: Pearson new international edition PDF eBook. Pearson Higher Ed.

Han, M. C. (2021). The Impact of Anthropomorphism on Consumers’ Purchase Decision in Chatbot Commerce. Journal of Internet Commerce, 20(1), 46–65. https://doi.org/10.1080/15332861.2020.1863022

Juliandi, A., Irfan, I., & Manurung, S. (2015). Metode Penelitian Bisnis. Medan: UMSU.

Kartikasari, D., Arifin, Z., & Hidayat, K. (2013). PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Penelitian Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Angkatan 2012/2013 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Yang Mengkonsumsi Produk Mie Instan Merek Indomie). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 3(2), 74110.

Linder, M. (2020). Humanizing digital 2020—What consumers expect from you today. https://zoovu.com/ blog/humanizing-digital-2020-report/

Oktavia, T., & Arifin, C. W. (2024). Revolutionizing E-Commerce With Ai Chatbots: Enhancing Customer Satisfaction and Purchase Decisions in Online Marketplace. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 102(19), 7224–7237.

Robby Lianto, E. T. D. F. B. A. T. A. P. (2024). Peran chatbot artificial Intelligence dalam membentuk kepuasan pelanggan. Technologia : Jurnal Ilmiah, 15(1), 20. https://doi.org/10.31602/tji.v15i1.13220

Soetiyono, A., Kurnia, Y., & Kurnia, R. (2024). Pengaruh Penggunaan Chatbot dan Asisten Virtual terhadap Peningkatkan Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian. ECo-Buss, 6(3), 1367–1381. https://doi.org/10.32877/eb.v6i3.1169

Studi, P., Syariah, P., Ekonomi, F., Bisnis, D. A. N., Islam, U., & Makassar, N. (2022). Mutu Dan Nilai “ Manajemen Pemasaran Perbankan Syariah .” 90500119037, 1–11.

Suliyanto, D. (2011). Ekonometrika terapan: teori dan aplikasi dengan SPSS. Penerbit Andi: Yogyakarta.

Sundjaja, A. M., Utomo, P., & Colline, F. (2024). The determinant factors of continuance use of customer service chatbot in Indonesia e-commerce: extended expectation confirmation theory. Journal of Science and Technology Policy Management.

Wulandari, F., Ahdiat, D., Riskiyai, H., & Nuryaningsyih, F. (2023). Pengaruh Penggunaan Chatbot Dalam Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Telkomsel. Seminar Nasional Teknologi Informasi Dan Komunikasi STI&K (SeNTIK), 7(1), 432–437.

Yuniarti, D., & Memi Nor Hayati, dan. (2015). Analisis Regresi Variabel Mediasi dengan Metode Kausal Step (Studi Kasus: Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Perkapita di Provinsi Kalimantan Timur Tahun 2011-2013) Mediation Regression Analysis with Causal Step Method (Case Study:Product Domestic Regi. Jurnal Eksponensial, 6(2), 193–199.

Analisis Pengaruh Automated Customer Service Berbasis Artificial Intelligence Pada Aplikasi E-commerce (Studi Kasus Aplikasi Lazada)