Evaluasi Usability dan Rekomendasi Perbaikan Pada Layanan Pengurusan Paspor Berbasis Digital Menggunakan Pengujian Usability

Abstrak

M-Paspor adalah aplikasi mobile resmi yang diluncurkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi untuk mempermudah masyarakat dalam pengurusan paspor. Namun, ulasan pengguna mengungkapkan berbagai kendala yang memengaruhi pengalaman pengguna, seperti alur pengajuan yang menyulitkan, tidak adanya tindakan preventif agar data pengajuan tidak hilang, informasi pengurusan paspor yang tidak jelas, dan lain-lain. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi usability pada layanan pengurusan paspor berbasis digital melalui M-Paspor, serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Metodologi yang digunakan yaitu usability testing dengan pendekatan pengujian task skenario, retrospective think aloud (RTA), serta wawancara mendalam. Data yang diperoleh dari pengujian task skenario dianalisis berdasarkan aspek usability, yaitu efektivitas, efisiensi, dan kepuasan pengguna. Sementara data temuan masalah dari pengujian retrospective think aloud dan wawancara dilakukan analisis akar masalah dengan root cause analysis. Hasil pengujian menunjukkan pada aspek efektivitas rata-rata completion rate sebesar 82,22%, aspek efisiensi dengan time-based efficiency sebesar 0,5163 goals/detik, dan overall relative efficiency sebesar 78,16%. Sementara pada aspek satisfaction dengan kuesioner SUS menghasilkan skor 34,5 yang masuk dalam kategori not acceptable. Berdasarkan retrospective think aloud dan wawancara, ditemukan 41 masalah, diantaranya 33 masalah usability dan 8 masalah layanan. Rekomendasi perbaikan dilakukan untuk mengatasi permasalahan, diantaranya terdapat 5 rekomendasi perbaikan untuk permasalahan layanan dan 33 untuk permasalahan usability aplikasi M-Paspor. Perbaikan antarmuka dilakukan pengujian validasi untuk memastikan sudah sesuai dengan kebutuhan dan menyelesaikan permasalahan pengguna. Penelitian ini menyimpulkan bahwa rekomendasi perbaikan telah berhasil memenuhi kebutuhan pengguna dan menyelesaikan permasalahan, sekaligus meningkatkan pengalaman keseluruhan dalam menggunakan aplikasi M-Paspor.