Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ

Abstrak

Toko XYZ merupakan salah satu mall online yang mengusung model bisnis maket place. Dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. Perkembangan Toko XYZ sangat bergantung pada tingkat pertumbuhan pelanggan yang membeli produk di toko tersebut, semakin banyak pelanggan yang loyal pada Toko XYZ maka akan semakin pesat pertumbuhannya. Namun loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor -faktor tententu, data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2016 menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan e-commerce di Indonesia meliputi barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa. Dengan adanya permasalahan tersebut menyebabkan loyalitas pelanggan semakin menurun. Sehingga penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelangan, dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian barang di Toko XYZ. Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya sebagai landasan kerangka konseptual yang kemudian menghipotesiskan hubungan antara keempat konstruk tersebut. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 data yang diambil dari pengguna Toko XYZ. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Toko XYZ sangat dipengaruhi oleh tingkat reputasi Toko XYZ dan tingkat kepuasan pelanggan saat membeli produk di Toko XYZ, kemudian reputasi merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan.