Analisis Kualitas Layanan Website Althea Indonesia Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan E-S-Qual dan E-RecS-Qual

Abstrak

Website Althea Indonesia merupakan e-commerce produk-produk kecantikan Korea yang menawarkan layanan-layanan yang menggiurkan kepada pelanggan. Dari beberapa layanan yang ditawarkan ada beberapa keluhan yang diterima oleh pelanggan. Keluhan tersebut memiliki arti bahwa terdapat kualitas layanan dari website Althea Indonesia yang belum optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas layanan website Althea Indonesia yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Althea Indonesia dan juga menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Althea Indonesia. Data dikumpulkan melalui kuesioner online sebanyak 110 respoden pelanggan Althea Indonesia dengan rentang usia 18-44 tahun. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan model E-S-Qual dan E-RecS-Qual serta metode analisis regresi linier berganda untuk mengetahui kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan metode analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa E-S-Qual dan E-RecS-Qual memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan juga kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.