Pengembangan Sistem Survei Kepuasan Pengunjung pada UPT P2BJ Jawa Timur dengan Metode SERVQUAL dan Analisis Importance & Performance Matrix

Abstrak

Dalam pelaksanaan kegiatan survei kepuasan masyarakat saat ini, Unit Pelayanan Terpadu Pelayanan dan Pengadaan Barang/Jasa atau UPT P2BJ Provinsi Jawa Timur melimpahkan kegiatan tersebut kepada pihak konsultan survei dari eksternal organisasi. Pelaksanaan survei oleh pihak konsultan dilakukan dengan mendatangi pengunjung dan melakukan survei secara manual sehingga kegiatan survei membutuhkan upaya yang cukup rumit. Mengingat keinginan UPT P2BJ Provinsi Jawa Timur dalam pelaksanaan kegiatan survei oleh lingkup internal, proses kegiatan survei harusnya tidak membebani pelaksanaan proses bisnis utama dari UPT P2BJ Provinsi Jawa Timur. Tidak hanya itu, hasil dari survei saat ini hanya mengelompokkan komponen kuesioner dengan hasil penilaian puas dan tidak puas. Penggunaan kombinasi metode SERVQUAL dan IPA diharapkan akan memberikan hasil analisis yang lebih spesifik pada setiap komponen survei sehingga dapat menjadi pedoman yang lebih tepat dalam menentukan keputusan yang harus diambil. Oleh karena itu, penelitian ini akan mengembangkan sistem survei kepuasan pengunjung terhadap UPT P2BJ Provinsi Jawa Timur dengan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance & Matrix. Sistem ini diharapkan dapat mengotomatisasi kegiatan survei UPT P2BJ Provinsi Jawa Timur dengan proses analisis survei yang sesuai dengan kebutuhan. Sistem dibangun berdasarkan model pengembangan waterfall. Hasil uji dari implementasi sistem tersebut menunjukkan bahwa sistem dapat memenuhi kebutuhan fungsional pengguna, sistem dapat berjalan pada jenis dan versi peramban web yang diujikan pada alat bantu SortSite, dan efisiensi waktu dari implementasi sistem sebesar 50.1% untuk pengguna responden dan 98.9% untuk pengguna administrator.