Pengaruh Customer Engagement Melalui Media Sosial terhadap Kepercayaan Merek (Studi Kasus : Instagram Shopee)

Abstrak

Kepercayaan terhadap merek dapat ditumbuhkan dari adanya hubungan timbal balik dalam suatu interaksi engagement. Customer engagement melalui media sosial adalah upaya dari sebuah perusahaan untuk tetap berhubungan baik dengan pelanggannya melalui sarana media sosial. Menurut sebuah survei Instagram merupakan media sosial dengan nilai keterlibatan tertinggi. Shopee merupakan salah satu marketplace yang terpopuler di Indonesia. Dibandingkan dengan marketplace lainnya, pada bulan Maret hingga Mei 2018 jumlah pengikut Shopee pada Instagram sangat tinggi, dan dari segi engagement Shopee juga memiliki tingkat engagement tertinggi. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah customer engagement yang dilakukan Shopee melalui media sosial Instagram berpengaruh terhadap kepercayaan merek Shopee. Terdapat 4 variabel yang digunakan pada penelitian ini dalam usaha pembentukan customer engagement. Pengumpulan data dilakukan secara online dengan menyebarkan kuesioner kepada pengikut (followers) akun Instagram Shopee Indonesia yang pernah berinteraksi dengan memberikan like, berkomentar, dan melakukan repost pada akun Instagram Shopee Indonesia minimal sebanyak 3 kali kepada 100 responden. Penelitian ini bertujuan mencari hubungan dari adanya customer engagement terhadap kepercayaan merek secara parsial dan simultan menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan secara parsial, dari keempat variabel tersebut 3 diantaranya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek Shopee. Sedangkan hasil analisis secara simultan diketahui seluruh variabel secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan merek.