Analisis Kualitas Layanan E-Government pada Website Pemerintah Kabupaten Malang dengan Dimensi E-Govqual dan Importance-Performance Analysis (IPA)

Abstrak

Kabupaten Malang merupakan salah satu kabupaten yang terus-menerus melakukan pengembangan e-government untuk melayani kebutuhan masyarakat. Selama sistem berjalan belum pernah ada evaluasi dan penilaian terhadap kualitas layanan website Kabupaten Malang berdasarkan persepsi pengguna akhir. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan website Pemerintah Kabupaten Malang berdasarkan persepsi pengguna, mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Penelitian ini menggunakan e-govqual yang dikombinasikan dengan Importance-Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan 4 variabel dari e-govqual, yaitu eficiency, trust, reliability dan citizen support yang terdiri dari 21 indikator. Responden yang terlibat dalam penelitan ini sejumlah 111 orang. Data didapatkan dari penyebaran kuesioner yang sebelumnya telah diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Dari hasil yang didapatkan, tingkat kesesuaian secara keseluruhan 83.65%, sedangkan nilai gap yang sebesar -0.521. Variabel yang membutuhkan perbaikan adalah variabel citizen support dan beberapa indikator pada reliability dan eficiency. Hasil penelitan menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas website Kabupaten Malang belum menenuhi harapan pengguna. Rekomendasi perbaikan yang diberikan yaitu melakukan maintenance berkala, melakukan update software dan hardware untuk memenuhi kapasitas layanan, menambah fitur kustomisasi, menambahkan fitur chatting, memberikan pelatihan kepada petugas dan menambahkan halaman Frequently Answer-Question (FAQ) pada website.