Analisis Kualitas Layanan Website E-Commerce Berrybenka Terhadap Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstrak

E-commerce adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis. Penggunaan e-commerce di Indonesia pun semakin berkembang pesat, dilihat dari semakin banyaknya situs jual beli atau belanja online. Hal ini menjadikan perusahaan e-commerce berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan terbaik untuk dapat menarik pelanggan. Berrybenka merupakan salah satu perusahaan fashion e-commerce terbesar di Indonesia dan hingga saat ini Berrybenka terus berusaha memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Oleh sebab itu, website Berrybenka diperlukan adanya analisis kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pengguna apakah website sudah memuaskan atau belum. Tujuan analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan website berdasarkan 3 variabel webqual 4.0, yaitu: usability, information quality, dan service interaction. Data didapatkan dari penyebaran kuesioner, kemudian diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui nilai dari persepsi dan keinginan pengguna terhadap website Berrybenka. Efektifitas perbaikannya dilakukan rekomendasi prioritas perbaikan dari hasil analisis kuadran IPA. Didapatkan hasil analisis bahwa website Berrybenka masih kurang sesuai harapannya oleh pengguna, ditunjukkan dengan nilai kesesuaian sebesar 94,91% dan rata-rata hasil analisis kesenjangan (GAP) -0,0901. Prioritas perbaikan pada website Berrybenka terdapat pada indikator 11 yang merupakan indikator pada kuadran A.